Giới thiệu về chính sách hoàn hủy tour của VNE
Chính sách hoàn hủy và thay đổi dịch vụ này được xây dựng nhằm quy định rõ ràng các điều kiện hủy tour, mức phí hủy, điều kiện hoàn tiền và các tình huống thay đổi lịch trình đối với những chương trình du lịch do Công ty cổ phần dịch vụ VN Express Tour (VNE) trực tiếp tổ chức và cung cấp.
Là doanh nghiệp lữ hành hoạt động theo quy định pháp luật Việt Nam, VNE cam kết minh bạch về điều kiện hoàn hủy ngay từ thời điểm khách hàng tìm hiểu và đăng ký tour. Chính sách này là một phần không tách rời của hợp đồng dịch vụ du lịch giữa VNE và khách hàng.
Việc khách hàng xác nhận đăng ký tour và thanh toán dịch vụ đồng nghĩa với việc đã đọc, hiểu và đồng ý với nội dung chính sách hoàn hủy này.
Phạm vi áp dụng
Chính sách hoàn hủy này áp dụng đối với:
- Tour du lịch trong nước do VNE trực tiếp tổ chức
- Tour du lịch quốc tế do VNE trực tiếp tổ chức
- Tour trọn gói theo chương trình cố định
- Tour thiết kế riêng theo yêu cầu nếu không có thỏa thuận riêng bằng văn bản
Chính sách này không áp dụng đối với các dịch vụ mà VNE chỉ hỗ trợ đặt hộ theo yêu cầu riêng của khách hàng như vé máy bay rời, đặt phòng khách sạn độc lập hoặc dịch vụ visa lẻ. Trong các trường hợp đó, điều kiện hoàn hủy sẽ tuân theo quy định của từng nhà cung cấp cụ thể và được thông báo riêng.
Nguyên tắc chung về hủy tour và hoàn tiền
Hoạt động tổ chức tour du lịch đòi hỏi VNE phải thực hiện việc đặt trước và thanh toán trước nhiều hạng mục dịch vụ như khách sạn, phương tiện vận chuyển, vé tham quan, nhà hàng và các chi phí vận hành khác. Do đó, việc hủy tour có thể phát sinh chi phí không hoàn lại từ phía các đối tác.
Trên cơ sở đó, chính sách hoàn hủy của VNE được xây dựng theo các nguyên tắc:
- Thời điểm hủy càng sớm, mức hoàn tiền càng cao
- Mức phí hủy phản ánh chi phí thực tế mà VNE đã cam kết với đối tác
- Tất cả yêu cầu hủy phải được xác nhận bằng văn bản qua email hoặc văn bản chính thức
- Thời gian hủy được tính theo ngày làm việc, không bao gồm ngày nghỉ lễ
Chính sách này nhằm đảm bảo sự công bằng giữa quyền lợi khách hàng và nghĩa vụ tài chính mà doanh nghiệp đã thực hiện.
Chính sách hủy tour du lịch trong nước
Đối với các chương trình tour trong nước do VNE trực tiếp tổ chức, điều kiện hủy và thay đổi dịch vụ được áp dụng theo từng chương trình cụ thể.
Do đặc thù ngành du lịch yêu cầu đặt trước và cam kết sớm với các đối tác như khách sạn, phương tiện vận chuyển, nhà hàng và điểm tham quan, mỗi tour sẽ có quy định riêng về thời hạn thông báo hủy, mức phí xử lý và điều kiện điều chỉnh dịch vụ.
Thời điểm yêu cầu hủy, loại hình tour, quy mô đoàn và các dịch vụ đi kèm sẽ là những yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến việc xử lý hoàn hủy. Đối với các chương trình có bao gồm vé máy bay, vé tàu hoặc dịch vụ đã xuất vé, điều kiện thay đổi hoặc hủy sẽ phụ thuộc vào quy định của đơn vị vận chuyển và có thể phát sinh chi phí theo chính sách của họ.
Khách hàng có trách nhiệm đọc kỹ nội dung điều kiện hoàn hủy được đính kèm trong từng chương trình tour trước khi đăng ký. Trong trường hợp cần làm rõ thêm thông tin, khách hàng nên liên hệ trực tiếp bộ phận chăm sóc khách hàng của VNE để được tư vấn cụ thể cho từng trường hợp.
Chính sách hủy tour du lịch quốc tế
Đối với các chương trình tour quốc tế, điều kiện hoàn hủy thường được áp dụng chặt chẽ hơn do liên quan đến nhiều yếu tố như đặt chỗ khách sạn nước ngoài, dịch vụ vận chuyển quốc tế, thủ tục visa và các cam kết thanh toán trước với đối tác.
Mỗi chương trình tour quốc tế sẽ có điều khoản riêng về thời hạn thông báo hủy, mức phí xử lý và điều kiện thay đổi lịch trình. Các khoản chi phí như phí visa, phí lãnh sự, phí bảo hiểm hoặc các dịch vụ đã thanh toán cho bên thứ ba thường tuân theo quy định riêng của từng đơn vị cung cấp và có thể không được điều chỉnh.
VNE khuyến nghị khách hàng nghiên cứu kỹ điều kiện hoàn hủy được nêu trong hợp đồng hoặc thông tin chương trình trước khi xác nhận đăng ký. Nếu có bất kỳ thắc mắc nào liên quan đến điều kiện hủy hoặc thay đổi tour quốc tế, khách hàng nên liên hệ trực tiếp với bộ phận tư vấn của VNE để được hướng dẫn chi tiết, phù hợp với từng trường hợp cụ thể.
Chính sách thay đổi lịch trình và chuyển tour
VNE tạo điều kiện cho khách hàng thay đổi ngày khởi hành hoặc chuyển sang chương trình tour khác trong khả năng cho phép.
Khách hàng có thể yêu cầu thay đổi nếu thông báo trước thời hạn quy định và tour mới còn chỗ. Trong trường hợp giá tour mới cao hơn, khách hàng cần thanh toán phần chênh lệch. Nếu giá thấp hơn, VNE sẽ xử lý hoàn phần chênh lệch sau khi trừ phí thay đổi nếu có.
Mỗi booking chỉ được hỗ trợ thay đổi một lần, trừ khi có sự chấp thuận đặc biệt từ VNE. Việc thay đổi sát ngày khởi hành có thể không được chấp nhận do hạn chế về dịch vụ.
Trường hợp bất khả kháng
Trong các trường hợp bất khả kháng như thiên tai, dịch bệnh, thay đổi chính sách xuất nhập cảnh, đình công, chiến tranh hoặc quyết định từ cơ quan nhà nước, VNE có quyền điều chỉnh lịch trình, hoãn tour hoặc hủy tour vì lý do an toàn.
Trong trường hợp hủy tour vì bất khả kháng, VNE sẽ:
- Hoàn lại phần chi phí chưa thực hiện
- Hoặc bảo lưu toàn bộ giá trị tour để khách sử dụng trong thời gian nhất định
VNE không chịu trách nhiệm đối với các chi phí phát sinh ngoài phạm vi hợp đồng như chi phí cá nhân, chi phí đặt dịch vụ riêng bên ngoài chương trình tour.
Quy trình xử lý hoàn tiền
Sau khi yêu cầu hủy được xác nhận hợp lệ, VNE tiến hành xử lý hoàn tiền trong thời gian từ 7 đến 14 ngày làm việc.
Khoản hoàn tiền sẽ được chuyển qua phương thức thanh toán ban đầu hoặc chuyển khoản theo thỏa thuận. VNE không chịu trách nhiệm đối với chậm trễ từ phía ngân hàng hoặc tổ chức trung gian thanh toán.
Trong trường hợp cần đối soát với nhà cung cấp quốc tế, thời gian hoàn tiền có thể kéo dài hơn và sẽ được thông báo cụ thể.
Các trường hợp không được hoàn tiền
VNE không hoàn tiền trong các trường hợp sau:
- Khách hàng không tham gia tour mà không thông báo
- Bị từ chối xuất nhập cảnh do thiếu giấy tờ hợp lệ
- Không đáp ứng yêu cầu y tế hoặc quy định nhập cảnh
- Tự ý rời đoàn trong quá trình tham gia tour
- Vi phạm pháp luật hoặc nội quy tại điểm đến
Trong các tình huống này, mọi chi phí phát sinh do khách hàng tự chịu trách nhiệm.
Trách nhiệm cung cấp thông tin và phối hợp
Khách hàng có trách nhiệm cung cấp đầy đủ thông tin cá nhân, giấy tờ hợp lệ và đọc kỹ điều kiện hoàn hủy trước khi đăng ký tour.
VNE có trách nhiệm tư vấn rõ ràng về chính sách hủy, điều kiện visa và các yếu tố ảnh hưởng đến khả năng hoàn tiền trước khi ký kết hợp đồng dịch vụ.
Sự phối hợp minh bạch giữa hai bên là yếu tố quan trọng để tránh tranh chấp và hiểu lầm.
Giải quyết khiếu nại liên quan đến hoàn hủy
Mọi khiếu nại liên quan đến điều kiện hoàn hủy hoặc xử lý hoàn tiền cần được gửi bằng văn bản tới bộ phận chăm sóc khách hàng của VNE.
VNE cam kết tiếp nhận và phản hồi trong thời gian sớm nhất theo quy trình nội bộ. Trường hợp phát sinh tranh chấp, hai bên sẽ ưu tiên giải quyết thông qua thương lượng trên tinh thần thiện chí.
Cam kết minh bạch và tuân thủ pháp luật
Chính sách hoàn hủy tour của VNE được xây dựng dựa trên:
- Nguyên tắc minh bạch
- Cân bằng lợi ích giữa khách hàng và doanh nghiệp
- Thực tiễn vận hành ngành du lịch
- Quy định pháp luật Việt Nam về dịch vụ lữ hành
VNE khuyến nghị khách hàng đọc kỹ chính sách này trước khi đăng ký tour để đảm bảo quyền lợi và có sự chuẩn bị phù hợp.
